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改变订单的混乱,坑害消费者,破坏市场秩序,最终没有赢家,这不是一件小事

又是旅游旺季的一年。日前,中国民航总局发布了《关于改善民航票务服务的通知》,要求空航空公司加强对具有委托和授权关系的ota平台和销售代理的管理,严禁其在退换费之外向乘客收取额外费用。这把剑指的是被公众质疑的网上售票服务的混乱。网民们一个接一个地称赞它,预计它将改善长期困扰公众的“网上订单难退难改”的问题。

在线订单退改咋就这么难

实际上,网上订单很难退货,而且不止是机票!

近年来,在线旅游服务极大地改善了公众的旅游体验,但也催生了新的消费者投诉“重灾区”,许多互联网服务平台的在线预订陷阱仍在继续。与人民日报在线(603000,诊断单元)“3?以15英寸投诉平台为例。仅在今年7月,该平台就收到了超过100起有关在线预订的投诉。

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退货容易,订单服务“任性”和“霸道”:退费高于原价,特殊订单不接受取消服务,提前退款仍然收取很高的手续费...一些网民抱怨说,他们可以免费在马蜂窝网上旅行。我预定了一家酒店,但是我的同伴们在紧急情况下无法出行。申请取消订单后,我按要求上传了住院证明,但我很忙,没有退货;一些网民抱怨在携程网上购票时改变了航班时间。问题是平台上发布的信息不一致,但是客服承诺退款,突然后悔了;一些网民寻求帮助。他们在土牛订购了“一日游”产品。他们在出发前一天身体不适,申请退出该团体。对方提出支付合同总价的20%,但一个月后没有退款的迹象。

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这些混乱无疑暴露了在线旅游平台管理和运营中的一些漏洞。当问题出现时,他们往往试图将自己的管理失误转嫁给消费者,并利用自己的比较优势来实施霸王条款。一些平台还设置了一个“灰色陷阱”,以回报和改变,并击中“边缘球”,更喜欢“回到自己的话”和“有利可图。”甚至许多订单摩擦都来自一些平台背后的预设陷阱。

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据业内人士透露,一些售票点曾经通过退费获利,通过大数据计算退费概率,选择退费概率高的路线以超低价格出售门票来吸引消费者,同时设定较高的退费。类似的营利行为在行业中甚至有完整的商业链。

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事实上,消费者与在线旅游平台发生订单纠纷的情况并不少见,一些老牌在线旅游公司也遭遇投诉,其声誉和品牌也不如以前。必须承认,消费者行程的改变确实会给相关平台造成一定的损失,消费者在合理范围内承担相应的责任是可以理解的。然而,在大多数暴露出来的纠纷中,消费者往往是“过度”负责的,而纠纷处理过程并没有表现出在线平台的责任和合理的善意。如果主要在线旅游平台想要增加收入,它们可以创新其运营产品、模式和技术,并且必须保持合理性和合法性的底线。

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订单被退回和更改不是小事,这会让消费者陷入困境,破坏市场秩序,最终没有赢家。

归根结底,退货和换货标准的缺失是一个重要原因,相关规定执行不力也是导致混乱的原因之一。此外,随着互联网的发展,消费者权益保护机制并不更加便捷,投诉无门,权益保护仍然薄弱。预计相关部门将进一步加强在线旅游平台的责任界定,加快建立责任落实保障体系,继续加强管理,继续重拳出击。

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《人民日报》(2018年8月2日,第14版)

标题:在线订单退改咋就这么难

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